Cancelamentos de voos e pedidos de reembolso em tempos de Covid-19

Por Edilene Pereira de Andrade

Nesse período de tempo que o mundo enfrenta uma pandemia decorrente do novo coronavírus, um dos setores que mais foi atingindo foi o da aviação civil.

Diante de tal fato, foram tomadas algumas medidas necessárias para evitar a propagação e contaminação pelo novo coronavírus, inclusive, em razão do fechamento do espaço aéreo por alguns países ou a proibição da entrada de alguns voos de origem de outros países em seus aeroportos.

No Brasil, dadas as peculiaridades provocadas pela Covid-19, pelo Governo Federal foi editada a Medida Provisória nº 925 e por meio da Agência Nacional de Aviação Civil foi expedida a Resolução 556 de 13 de maio de 2020, esta “Flexibiliza em caráter excepcional e temporário a aplicação de dispositivos da Resolução nº 400, de 13 de dezembro de 2016, em decorrência dos efeitos da pandemia da COVID-19” e aquela, “Dispõe sobre medidas emergenciais para a aviação civil brasileira em razão da pandemia da covid-19.”.

A resolução 400 de 13 de dezembro de 2016 dispõe sobre as Condições Gerais de Transporte Aéreo, domésticos e internacionais, que em condições normais devem ser  utilizadas.

Nesse sentido, visando resguardar os direitos dos consumidores e a sustentabilidade das companhias aéreas, em razão de medidas emergenciais necessárias para a aviação civil brasileira, algumas orientações foram expedidas pela Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC, consubstanciadas na referida Medida Provisória e referida Resolução.

Por conseguinte, a ANAC prevê como direitos e deveres do passageiro para o período de pandemia em razão da Covid-19, os seguintes:

  1. Caso o passageiro queira adiar sua viagem, ele fica isento de cobrança de multa contratual, desde que aceite um crédito para a compra de uma nova passagem;
  2. Se ele optar por cancelar o voo, e decidir pelo seu reembolso, está sujeito às regras contratuais da tarifa adquirida. O prazo para o reembolso é de 12 meses;
  3. O passageiro que desistir da passagem aérea em até 24 horas contadas do recebimento do seu comprovante terá direito ao reembolso no prazo de 7 dias. A regra se aplica às compras realizadas com antecedência mínima de 7 dias do embarque;
  4. O passageiro deverá ser comunicado pela empresa aérea sobre eventual alteração programada do voo com antecedência mínima de 24 horas;
  5. Nos casos de alteração programada, atraso, cancelamento ou interrupção do voo, fica assegurada a reacomodação do passageiro em voo de terceiro quando não houver disponibilidade de voo da própria empresa;
  6. A assistência material fica assegurada ao passageiro em território nacional, exceto nos casos de fechamento de fronteiras e de aeroportos por determinação de autoridades.

Recomendações aos viajantes que estão no exterior

  1. Aos brasileiros que se encontram no exterior, a orientação é seguir as recomendações das autoridades de saúde locais, além das medidas de prevenção e controle para a infecção humana pelo novo coronavírus.
  2. Caso o país em que o passageiro se encontre tenha medidas de restrição de fronteiras decretadas, o viajante deve entrar em contato com o serviço consular local.

Logo, se a reserva foi cancelada pela empresa o consumidor tem direito a reaver seu dinheiro ou remarcar a viagem sem custo e na data que desejar, mas se deseja cancelar a viagem, por conta de medidas restritivas adotadas pelos governos ou quaisquer outros motivos, as empresas podem cobrar taxas para devolver o dinheiro, oferecendo o crédito para usar em outras viagens, sem custo, ou a remarcação com o pagamento de eventuais diferenças de tarifas.

Cumpre esclarecer que, nos termos da resolução 556 da ANAC, nos casos de alteração programada pelo transportador, atraso do voo, cancelamento do voo e interrupção do serviço ficam suspensas as obrigações de oferecer: assistência material, quando as situações previstas no caput deste artigo forem decorrentes do fechamento de fronteiras ou de aeroportos por determinação de autoridades; reacomodação em voo de terceiro para o mesmo destino, na primeira oportunidade, onde houver disponibilidade de voo próprio do transportador; e execução do serviço por outra modalidade de transporte.

Também fica o transportador desobrigado de observar a característica de alimentação de acordo com o horário e de fornecer voucher individual.

Prevê ainda a Resolução 556 de 2020 da ANAC que as informações solicitadas pelo usuário devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações resolvidas no prazo estabelecido pelo órgão gestor da plataforma “Consumidor.gov.br”, a contar do registro, bem como, deverá responder às manifestações de usuários encaminhadas pelo sistema eletrônico de atendimento adotado pela ANAC, ficando em ambos os casos suspenso o prazo de 10 (dez) dias, previstos nos arts. 38 e 39 da Resolução nº 400, de 2016.

Assim o prazo para o reembolso do valor relativo à compra de passagens aéreas será de doze meses, observadas as regras do serviço contratado e mantida a assistência material nos termos da regulamentação vigente, consistente em satisfazer as necessidades do passageiro no tempo em que estejam esperando, que deve ser oferecido gratuitamente pelo transportador conforme o tempo de espera, ainda que os passageiros estejam a bordo da aeronave com portas abertas, ficando o consumidor isento das penalidades contratuais, por meio da aceitação de crédito para utilização no prazo de doze meses, contado da data do voo contratado, tal regra é válida para os contratos de transporte aéreo firmados até 31 de dezembro de 2020.

Nessa linha o consumidor deve ficar atento à referidas normas, e no caso de desrespeito ou infração a elas por parte das companhias aéreas, o passageiro deve fazer uma reclamação junto a empresa em que efetivou a compra da passagem, se não resolvida a demanda, o consumidor deve efetivar uma reclamação junto à plataforma “consumidor.gov.br”, um serviço público e gratuito que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução alternativa de conflitos de consumo pela internet, mas que não substitui o serviço prestado pelos Órgãos de Defesa do Consumidor, que continuam atendendo os consumidores normalmente por meio de seus canais tradicionais de atendimento.

Somente nos casos em que não seja possível a resolução da reclamação por meio do dos referidos canais administrativos e alternativos de resolução de conflitos é que se recomenda o uso do judiciário para a resolução do problema e/ou reparação por eventuais perdas e danos decorrentes da infringência das referidas normas.

Cumpre ressaltar que estas regras são válidas apenas para o período de pandemia decorrente da Covid-19 e, para alguns casos, até 31 de dezembro de 2020, conforme relatado acima.

Nessa linha  deve o consumidor analisar a sua situação e tomar a decisão que melhor atenda às suas necessidades, ou seja, solicitar o cancelamento com o reembolso ou remarcar a viagem. Além disso, deve o consumidor procurar a empresa aérea em que comprou as passagens para ver quais são as providências tomadas por ela além daquelas previstas pelo Governo Federal por meio da Media Provisória nº 925 e a Resolução 556 de 13 de maio de 2020.

Quem tiver adquirido passagem aérea para viagem entre 1° de março de 2020 e 30 de junho de 2020 com a Azul, GOL, Latam, Passaredo ou MAP poderá remarcar a sua viagem nacional ou internacional sem multa, diferença de tarifa ou qualquer outro custo adicional, por uma única vez, respeitada a origem e destino originais e a validade do bilhete (que é de um ano a partir da data da compra), conforme restou acordado no Termo de Ajustamento de Conduta assinado pelas referidas companhias aéreas, representantes do governo e do Ministério Público.

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