Diante do grande volume de ações judiciais envolvendo o comércio eletrônico, a recomendação aos empresários logo antes do Dia das Mães é reforçar a transparência sobre os prazos de entrega.
O risco ao varejista é que, na falta do presente comprado pela internet, o cliente ingresse com uma ação judicial, pedindo indenização por danos materiais ou morais, explica a advogada do escritório do Dias Munhoz, Fani Angelina de Lima.
Frente a uma ocasião especial, o argumento do consumidor poderia até ganhar peso. “Se era um presente de casamento ou Dia das Mães, por exemplo, e se o site tinha informado que entregaria o produto em certo prazo, o cliente pode sim ter êxito num processo judicial”, diz.
Por isso, a melhor precaução para a loja virtual seria a transparência em relação ao prazo. Dizer que a data de entrega é uma previsão e que pode sofrer alteração em virtude da demanda, por exemplo, seriam medidas válidas para os comerciantes, comenta a advogada.
No mesmo raciocínio, outro problema corriqueiro é a falta de disponibilidade do produto em estoque. “Se a empresa vende o produto, permite que a transação ocorra, e depois fala não tenho no estoque, o consumidor poderá exigir o cumprimento forçado da oferta, restituição ou até eventuais perdas e danos”, destaca o especialista do Fragata e Antunes Advogados, Caio Brutton.
Para evitar esse problema, a boa prática uma boa gestão de estoque. “O produto anunciado deve ser entregue. Se esgotou, deve ficar imediatamente como indisponível. Se o empresário vendeu, deve se responsabilizar pela entrega”, acrescenta Brutton.
Na visão dele, quanto mais claras e acessíveis forem as informações oferecidas pelas lojas, menor a chance de que a empresa seja condenada em discussão judicial.
Danos morais
Segundo Fani, a chance de aceitação dos pedidos na Justiça varia. Nos casos em que o consumidor pede indenização por danos morais, em que há prejuízo subjetivo, de ordem emocional, o desfecho do caso pode favorecer tanto o consumidor quanto a empresa.
Brutton avalia da mesma forma. Ele entende que, pela facilidade de ingresso com a ação de dano moral, que não precisa de prova documental, criou-se um mercado para esse tipo de ação. E diante de exageros, o Judiciário passou a avaliar os pedidos com mais cuidado. “Frente às ações de consumidores oportunistas e do volume de pedidos, a Justiça tem visto os casos com mais austeridade”, afirma ele.
Mas esse cenário seria um pouco diferente quando se trata dos pedidos de indenização por danos materiais, que precisam ser comprovados por meio documental. “São os casos em que o consumidor não consegue usufruir do produto comprado”, afirma Fani.
Dentro do conceito de dano material entram tanto os casos em que o produto não foi entregue quanto falhas na troca de produto com defeito ou descumprimento de garantia. Este tipo de pedido, diferentemente do pedido de dano moral, diz a advogada, costuma ser mais aceito pelo Judiciário.
Fani acrescenta que para evitar as despesas com honorários advocatícios e custas processuais, o varejista precisa oferecer ao consumidor de antemão pelo menos o que é garantido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). “O que temos visto é a aplicação do CDC somente diante de processos judiciais”, afirma.
Em muitos casos, diz ela, as empresas firmam políticas que descumprem as garantias do código. Diante disso, resta ao consumidor o ingresso na Justiça ou nos órgãos de defesa ao consumidor, os Procons.
Direito de arrependimento
Outro destaque dos especialistas diz respeito ao direito de arrependimento nas compras feitas fora da loja física, seja por telefone, em visita no domicílio, ou pela internet. Nesse caso, o empresário deve arcar inclusive com os custos do frete para retirar a mercadoria já entregue, explica o sócio do Barcellos Tucunduva Advogados, Rodrigo Barcellos.
“É pacificado no Superior Tribunal de Justiça (STJ) que o custo é do empresário, que assumiu o risco de vender dessa forma”, afirma o advogado.
“Eventuais prejuízos enfrentados pelo fornecedor nesse tipo de contratação são inerentes à modalidade de venda agressiva fora do estabelecimento comercial”, diz decisão do ministro Mauro Campbell Marques, do STJ. Barcellos destaca que apesar desse custo adicional, a operação virtual, por ser bastante rentável, acaba compensando.
O advogado também avalia que o arrependimento estaria vinculado a práticas de marketing agressivo. “São os casos em que o consumidor compra por impulso algo que não estava precisando comprar.” Com base nisso, ele diz que há casos em que a Justiça desfaz até vendas feitas dentro do estabelecimento comercial.
Roberto Dumke