Por Maria José Dantas
Presidente Nacional da ABG
Associação Brasileira de Governantas e Profissionais de Hotelaria & Diretora da
Governança.com Consultoria
A retomada das atividades do setor hoteleiro tem nos revelado muitas curiosidades sobre o comportamento dos hóspedes.
A empresa, por um lado, se mantém cumprindo o papel de manter, internamente, suas políticas de segurança, incentivada por um novo lay-out previsto para manter o distanciamento nas áreas comuns de convivência, além de todos os cuidados recomendados pelos novos protocolos adotados pelos meios de hospedagem.
Álcool em gel disponível nas áreas sociais para a higienização das mãos e a desinfecção das malas são alguns dos cuidados a mais.
A hotelaria está passando por um momento muito sensível, buscando alternativas para se sustentar em pé. Essa pandemia não poupou quase nenhum setor, mas é certo que o turismo e a hotelaria foram alguns dos mais afetados. Os hóspedes usuários dos serviços hoteleiros nesta pós-retomada têm nos trazido grande aprendizado.
Aqueles de fato frequentes retornam de forma tímida, preocupada e cautelosa, e saem em busca de evidências de que aquele ambiente está sendo cuidado com a devida segurança. Para eles, nesse momento, é um requisito essencial.
Esses hóspedes frequentes estão muito sensíveis às mudanças ocorridas. Entendem que os hotéis estão se ajustando à nova realidade, que a operação precisou ser adaptada e reconhecem o esforço das equipes para oferecer o melhor dentro do novo cenário.
É possível observar alguns bons exemplos de comportamento sensível do hóspede quando, ainda na recepção, ele é informado sobre algumas mudanças ocorridas nos serviços. Nesse momento, é dito que o serviço de arrumação só poderá ser realizado quando ele solicitar e estiver fora do apartamento. Imediatamente, ele diz: “sairei amanhã do meu quarto às dez horas, já pode agendar” ou “não precisa arrumar amanhã, depois eu já irei embora”. Na verdade, ele prima por sua segurança. Quando abre mão do serviço, deixa evidente que não quer ter contato com mais ninguém. Em hotelaria, todo pedido de privacidade deve ser respeitado.
Outros usuários, nem tão frequentes assim, são completamente insensíveis!
Para esses, não existe uma pandemia. Eles não acompanharam as notícias, parece que nem souberam de toda a transformação ocorrida no mundo inteiro. Tampouco souberam que os hotéis fecharam e estão reabrindo agora, e que a maioria está operando muito abaixo da sua capacidade, com ocupação, staff e serviços reduzidos.
Esse tipo de hóspede não leu as informações do hotel em seu protocolo de confirmação da reserva, nem no site. Mesmo assim, ele é informado, desde a sua chegada, sobre algumas restrições nos serviços, e isso cai como uma bomba. O inconformismo toma conta da cena. Ele questiona: “como a sauna e a Jacuzzi estão desligadas? Tem que agendar horário para usar a academia? Que absurdo! Quero arrumação todos os dias e não quero sair do meu apartamento enquanto o serviço de limpeza for realizado”.
A falta de sensibilidade é tamanha que ele é capaz de questionar até porque, dos quatro elevadores disponíveis, somente dois estão funcionando, mesmo sabendo que não há demanda.
Lembrando que o agendamento da academia se dá em cumprimento aos protocolos de segurança para não ter aglomeração e respeitar as políticas de distanciamento, conforme orientação dos órgãos oficiais.
A reabertura e os critérios de ocupação dos hotéis foram definidos pelos órgãos oficiais em função das políticas públicas de segurança para contenção da disseminação do coronavírus. E, por consequência, os serviços foram reduzidos proporcionalmente.
Em resumo, independentemente das circunstâncias, eu defendo que a hotelaria deva fazer uma entrega consistente de serviços. Que as adequações, tão necessárias, não comprometam a qualidade dos serviços. Que sejam poucos, mas bem feitos. Reduzir sim, mas sempre com qualidade!
A grande mensagem que fica dos exemplos acima é que devemos cuidar muito bem da nossa comunicação com o cliente. Lembrem-se de informar com clareza sobre as adequações nos serviços em seus sites e a cada reserva confirmada.
Internamente, façam valer as suas políticas.
E, aos desavisados, tirem a máscara dos olhos e as utilizem da forma correta. Muitas mudanças ocorreram no mundo inteiro de março pra cá. Aonde você estava que não viu? Para que tanta ignorância, arrogância? Por que continuar insensível? Milhares de pessoas já morreram nessa pandemia e você preocupado com a sauna, a Jacuzzi e os dois elevadores desligados. Que tipo de pessoa é você?