Por Edilene Pereira Andrade
O momento difícil e inesperado que estamos vivendo exige atitudes diferentes.
A União por meio da Portaria 188 de 03.02.2020 declarou Emergência em Saúde Pública de importância Nacional (ESPIN) em decorrência da Infecção Humana pelo novo Coronavírus (2019-nCoV).
Por sua vez, a Lei nº 13.979, DE 6 DE FEVEREIRO DE 2020, também de âmbito nacional, dispõe sobre as medidas para enfrentamento da emergência de saúde pública de importância internacional decorrente do coronavírus responsável pelo surto de 2019.
No estado de São Paulo foi editado o DECRETO Nº 64.881, DE 22 DE MARÇO DE 2020 que decreta quarentena em todo o estado no contexto da pandemia do COVID-19 (Novo Coronavírus), mas dada a autonomia que possuem, cada estado editou suas normas para o enfrentamento da pandemia.
Diante deste cenário, a preocupação no ramo hoteleiro, especialmente com segurança dos hóspedes no âmbito interno, tende a aumentar, e muitas são às dúvidas em relação aos cuidados e providências necessárias, principalmente com muitos estados entrando na fase verde da flexibilização das medidas restritivas de combate ao novo corona vírus.
De início, cumpre frisar ser claro que todas as normas editadas no enfrentamento da doença devem ser respeitadas, o que evitará certamente maiores prejuízos como medidas sancionatórias na esfera administrativa, penal ou civil, e ainda que no município haja uma maior flexibilização das medidas restritivas.
Cuidados básicos como o uso de máscaras, lavar as mãos constantemente e na impossibilidade, fazer o uso do álcool em gel, além de um distanciamento mínimo devem ser seguidos por todos, hóspedes, colaboradores, prestadores de serviços e fornecedores.
Os cuidados com novos procedimentos de higienização e assepsia do local são de extrema importância.
Muitos hotéis estão impossibilitados de retornarem com as suas atividades e muitos ainda poderão nem retornar por impossibilidades financeiras. No entanto, em se tratando de retorno, ou mesmo em casos em que os hotéis já estão em funcionamento, os cuidados básicos prescritos pelas entidades sanitárias e pelo poder público são de segmento de extrema importância, não só visando a prevenção e o combate ao vírus, mas tais providências estão diretamente ligadas à segurança dos hóspedes e demais pessoas que atuam no setor.
Para evitar a proliferação do vírus o Ministério da Saúde recomenda medidas básicas de higiene como lavar bem as mãos (dedos, unhas, punho, palma e dorso) com água e sabão, e, de preferência, utilizar toalhas de papel para secá-las. Além do sabão, outro produto indicado para higienizar as mãos é o álcool gel, que também serve para limpar objetos como telefones, teclados, cadeiras, maçanetas, etc. Para a limpeza doméstica recomenda-se a utilização dos produtos usuais, dando preferência para o uso da água sanitária (em uma solução de uma parte de água sanitária para 9 partes de água) para desinfetar superfícies.
Utilizar lenço descartável para higiene nasal é outra medida de prevenção importante. Deve-se cobrir o nariz e a boca com um lenço de papel quando espirrar ou tossir e jogá-lo no lixo. Também é necessário evitar tocar olhos, nariz e boca sem que as mãos estejam limpas.
As medidas de prevenção básicas indicadas pelo Ministério da Saúde devem ser seguidos por todos, hóspedes, funcionários e prestadores de serviços do local e por tempo indeterminado.
Por conseguinte, os funcionários devem ser tranquilizados de que eles não precisam ter medo de adentrar nos quartos, pois o contato com o ar daquele quarto não possibilita a infecção que se dá por meio do contato direto com a pessoa, as superfícies ou contato direto com a secreção das pessoas contaminadas.
Assim, tem-se que se todos os cuidados necessários e básicos forem tomados e não havendo restrição legal, os hotéis podem retomar as suas atividades normalmente.
Via de regra o fornecedor não pode se recusar a prestar o serviço ou a vender o produto a qualquer consumidor que se disponibilizar a pagá-los, desde que tenha os produtos em estoque ou esteja habilitado a prestar o serviço, pois a recusa de venda é crime contra relação de consumo, de acordo com a Lei 8.137/90 no artigo 7, I, ao dispor que:
Art. 7° Constitui crime contra as relações de consumo:
I – favorecer ou preferir, sem justa causa, comprador ou freguês, ressalvados os sistemas de entrega ao consumo por intermédio de distribuidores ou revendedores;
Nesse mesmo sentido dispõe o Código de Defesa do Consumidor, no artigo 39, inciso IX:
Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas:
(…)
IX – recusar a venda de bens ou a prestação de serviços, diretamente a quem se disponha a adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalvados os casos de intermediação regulados em leis especiais.
No entanto, uma questão surge. O hotel é obrigado a receber hóspedes com sintomas da COVID-19?
Nos termos legais, temos que, se o hotel não possui uma justificativa (justa causa) para se negar a prestar o serviço ele não pode se recusar a receber uma pessoa que porta o vírus ou apresenta os sintomas da Covid.
No entanto, existem situações em que o hotel não estará obrigado a prestar o serviço, pois estará amparado pela chamada justa causa. Como exemplo, podemos citar uma situação em que a pessoa com sintomas da doença se recusa a tomar as medidas básicas necessárias de precaução e prevenção, como a aferição da temperatura ao chegar ao hotel ou mesmo que, de início, indica que não aceitaria se isolar no quarto (quarentena) ou em área reservada para pessoas nessa situação.
Outro exemplo que podemos citar de uma situação em que o hotel não está obrigado a hospedar uma pessoa com sintomas da doença é quando o local não dispõe de meios para atender pessoas com suspeitas ou que portam o vírus, ou seja, não dispões das condições mínimas e necessárias de manter a pessoa em quarentena e atendê-la dentro das especificações médicas, sem que isso implique em risco à própria pessoa e demais usuários do serviço.
É importante ressaltar aqui a importância de deixar claro ao pretenso hóspede a impossibilidade de atendê-lo, sob pena de recusa injustificada e o hotel vir a ter problemas com reclamações, sanções administrativas e/ou ter que responder a processos judiciais.
Cumpre lembra que muitas pessoas com suspeita de encontrarem-se, portanto, os vírus buscam os hotéis para se hospedarem com a finalidade de permanecerem em quarentena, pois na casa em que residem existem pessoas do grupo de risco ou mesmo por que a residência é pequena e essa pessoa não conseguiria manter-se em isolamento, portanto, é importante que os hotéis estejam preparados para atendê-las.
A rede hoteleira tem que está consciente de que ao receber uma pessoa com suspeita de portar ou que esteja portando o vírus será ela a responsável pela guarda e segurança deste hóspede e dos demais que ali se encontram, devendo serem tomados todos os cuidados necessários para evitar que esta pessoa contamine as demais ao não receber um serviço de qualidade ou por que o hotel tenha permitido que o hóspede saísse do quarto ou tivesse acesso aos demais ambientes e contato com os demais hóspedes no período em que deveria permanecer isolado em quarentena.
Existem caso em que a pessoa não apresenta os sintomas na entrada ou mesmo antes da hospedagem, no entanto, realizaram os exames durante a estada no hotel e são considerados como portadoras dos vírus, nesses casos, as pessoas que tiveram os casos confirmadas ou ainda estão como casos suspeitos devem ser mantidos no quarto pelo período de isolamento de 14 dias.
E como deve ser a liberação de um hóspede contaminado pelo vírus?
O procedimento a ser adotado para a liberação do hóspede é determinado pela autoridade sanitária ou pelo médico, mas de uma forma geral, a recomendação é que a pessoa se mantenha no quarto durante 14 dias sem transitar pelas demais dependências do hotel e por outras áreas, e somente após esse período de tempo ele está liberado pela autoridade sanitária, pois não compete à administração hoteleira e os funcionários definir esse período.
Cumpre lembrar aqui que após a saída do hóspede contaminado deve ocorrer a sanitização do ambiente em que ele esteve e objetos com os quais manteve contato.
Conclui-se do exposto que nos termos do Código de Defesa do Consumidor um hotel não pode se recusar a prestar o serviço a qualquer pessoa que esteja disposta a pagar pelo serviço, no entanto, existindo uma justificativa, como por exemplo, ausência de capacitação para receber pessoas com o vírus da Covid ou mesmo nos casos em que o pretenso hóspede dá indícios de que não seguirá as normas internas e sanitárias que a situação exige expondo todos que frequentam o local em risco, o hotel pode dispensar esse hóspede, pois estará se pautando pela justa causa (motivo justo) e não poderá colocar a segurança dos demais hóspedes em risco. No entanto, é importante relatar tudo à pessoa e deixar bem claro as razões da recusa com o fim de evitar maiores prejuízos e problemas futuros.